Giữ chân khách hàng bằng trái tim!

Câu chuyện về những nỗ lực giữ chân khách hàng của tác giả Trần Văn Quang - HN13 chính là minh chứng cho việc "Tinh hoa nghề bán mạng" đôi khi phải xuất phát từ trái tim của chúng ta.

Ngày đó, cái ngày mà chỉ số RM là 1 trong những chỉ số sống còn của chi nhánh. Từng khách hàng có ý định rời mạng đều được quan tâm chăm sóc 1 cách đặc biệt. Chúng tôi bằng tất cả mọi thứ có thể để giữ bằng được khách hàng ở lại với công ty, gắn bó thêm với công ty dù thời gian chỉ có thể tính bằng ngày, bằng tháng.

Kế sách ngày đó được áp dụng rộng rãi và mãnh liệt nhất là tổ chức đi onsite. Từng cá nhân, từng nhóm nhỏ chia nhau đến từng nhà, từng khách hàng để níu kéo khách hàng ở lại, mặc dù có thể biết trước rằng khách đó có thể sẽ không mang lại kết quả tích cực.

Để giữ chân khách hàng, đôi khi phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau

Tôi nhớ như in 1 chiều hè nắng nóng, nhận được 1 thông tin có khách hàng RM liên quan đến chất lượng dịch vụ và BGĐ chi nhánh giao phó trách nhiệm“ nặng nề” cho tôi là phải giữ chân khách này. Cảm xúc ban đầu rất bế tắc khi nhìn vào lịch sử bảo trì của hợp đồng này dài như truyện Kiều của Nguyễn Du vậy, sau một hồi nghiên cứu và phân tích, phỏng đoán về các khả năng dẫn tới việc phát sinh nhiều checklist như vậy. Tôi vạch ra chiến lược để bằng mọi cách giữ chân được khách hàng này.

Cuộc gọi đầu tiên không nghe máy, lần hai bấm máy bận, lần ba đã có người trả lời. Trong loa điện thoại là giọng khó chịu của 1 thanh niên khi biết đầu dây bên kia là “ai đó” của FPT. Sau hơn 3 phút thuyết phục để được qua nhà khách hàng trao đổi, thì 1 lịch hẹn được chốt. Suy nghĩ của tôi lúc ấy đã khác , khả năng giữ chân được khách hàng này chuyển từ cán cân 100-0 sang 50-50. Việc làm sao chuyển cán cân đó nghiêng hẳn về bên mình, đó mới là điều khó nhất.

Theo giờ hẹn, tôi lên xe, trên con đường đến nhà khách phải qua mấy cánh đồng, mấy con đê dài thẳng tăm tắp. Cơ hội chỉ đến một lần và phải nắm bắt được cơ hội dù cho nó có thể chỉ rất mong manh. Đến nhà khách hàng, không có nhà, tôi liên hệ lại, lúc này giọng điệu khách hàng đã vui hơn khá nhiều so với cuộc gọi đầu tiên, tôi càng tự tin hơn nữa về khả năng thành công. Không nằm ngoài dự đoán, sau khi trao đổi khách đã chia sẻ thật về việc thường xuyên ở tầng 1 để chơi game, trong khi tầng 2 đặt wifi trong phòng kín.

Tôi áp dụng chiến lược đã đưa ra ngay từ đầu, có 2 lựa chọn để xử lý:
- Tư vấn khách mua thêm bộ phát wifi cắm tại tầng 1
- Tặng miễn phí khách bộ phát tái sử dụng.

Hãy luôn có nhiều hơn một phương án xử lý

Phương án 1 đưa ra lập tức bị từ chối bởi nhiều kỹ thuật qua bảo trì cũng đều đã tư vấn nhưng để một khách hàng vùng quê chịu bỏ ra từ 300.000đ - 400.000đ để mua thiết bị AP , thật không đơn giản chút nào. Khách hàng đang bắt đầu cảm thấy khó chịu và cuộc trao đổi dần đi vào bế tắc. Vì thế tôi áp dụng ngay phương án 2.

Phương án này đưa ra khách đã cảm thấy OK hơn nhưng ý định rời mạng vẫn chưa chấm dứt. Tôi tiếp tục áp dụng phương án “giương đông kích tây”, không trao đổi về câu chuyện mạng mẽo nữa mà chuyển sang các câu chuyện bên lề xã hội, cũng vì lý do đó mà khai thác được vấn đề cốt lõi của khách muốn rời mạng là do 2 tháng nay xưởng hết việc, khách hàng ở nhà không làm ra kinh tế nên muốn hủy mạng để giảm chi phí sinh hoạt cho gia đình. “ Gió chiều nào thì che chiều đó”, cổ nhân đã dạy rồi, tôi lập tức đưa ra giải pháp khách trả trước 6 tháng hoặc 12 tháng để được tặng cước.

Ban đầu khách hàng không đồng ý vì bỏ ra 1 khoản tiền khá lớn thời điểm đó không phải lựa chọn tốt, nhưng sau khi phân tích về giá cước sau khi khách trả trước thấp hơn khá nhiều cước hiện tại thì khách đang dần nghiêng về lại FPT. Mặc dù TT 12+2 tháng đã ưu đãi nhiều rồi nhưng khách vẫn chưa thỏa mãn. Sau 10s suy nghĩ, tôi trao đổi nhanh với Trưởng phòng dịch vụ khách hàng về việc xin cho khách hàng chính sách 12+3, và được sự đồng ý của Ban Giám Đốc, câu chuyện giữ chân khách tưởng chừng như đã thành công tốt đẹp thì khách tiếp tục đưa ra câu chuyện dây LAN cắm từ modem đến máy tính bị hỏng và muốn FPT hỗ trợ sửa chữa hoặc cấp dây mới. May mắn thay tôi có mang theo 1 đoạn dây LAN vừa đủ dài và tặng luôn cho khách hàng sử dụng.

Hãy làm việc bằng cả tâm huyết và trái tim, thành quả chắc chắn sẽ tìm đến bạn

Sau cuộc trao đổi dường như cái nhìn của khách hàng về FPT đã thay đổi một cách rõ rệt. Sự bức xúc không còn nữa, tâm lý khách hàng được giải tỏa sau những ngày tháng gặp phải các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Vấn đề được giải quyết triệt để, câu chuyện khó khăn về tài chính được tháo gỡ. Khách hàng hân hoan trong niềm vui mới, không quên nói với tôi trước khi ra về rằng:” Cảm ơn em nhé, anh thấy rất OK và tin tưởng vào đội ngũ hỗ trợ của FPT, nếu em không bận thì anh em đi làm cốc bia nhỉ?”

Qua câu chuyện về giữ chân khách rời mạng, tôi nhận ra rằng, có những lúc chúng ta không chỉ làm việc bằng đôi tay, đôi chân, trí óc mà đôi khi phải làm việc bằng cả “ TRÁI TIM”!!!

"Tinh hoa nghề bán mạng" là sân chơi mới để người nhà Cáo có thể kết nối, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm làm việc, học hỏi lẫn nhau trong lĩnh vực công việc của nghề viễn thông.

Cuộc thi bắt đầu nhận bài dự thi từ 10:00 ngày 01.04.2022 đến 22:00 ngày 25.04.2022 Tại group Phong trào FTEL.

Đèn Biển
Để lại bình luận của bạn.
Mới hơn Cũ hơn