Khách hàng là gì?

"Tinh hoa nghề bán mạng" không chỉ đơn thuần là những bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình làm việc, mà còn là những góc nhìn, quan sát và hiểu với từng nhóm khách hàng. Tham gia cuộc thi "Tinh hoa nghề bán mạng", tác giả Vũ Ngọc Hiếu - TIN đã có những góc nhìn về cách tiếp cận khách hàng, từ đó rút ra được những bài học thực tiễn để chia sẻ với mọi người.

Thay đổi góc nhìn sẽ quyết định đến cách bạn xử lý và tiếp nhận

Khách hàng là thượng đế, khách hàng là người thân,... Có rất nhiều cách tiếp cận khách hàng, mỗi vị trí khác nhau sẽ có cách tiếp cận khách hàng khác nhau. Cách tiếp cận khách hàng này cũng sẽ quyết định cách bạn chăm sóc khách hàng, thái độ với khách hàng và ngược lại.

Vậy chúng ta cần tiếp cận khách hàng như thế nào? Cụ thể với tổng đài hỗ trợ kỹ thuật?

Dưới đây là một chút kinh nghiệm cá nhân cũng như điều mà tôi hiểu được sau 03 tháng trở thành thành viên của "đa kênh". Sẽ có hai cách tôi dùng để tiếp cận chăm sóc khách hàng và hai kết quả tôi nhận lại:

Xem khách hàng chỉ là khách hàng, hôm đó khách hàng báo wifi chậm, nguyên nhân là do khách hàng vào nhà vệ sinh làm sóng wifi bị yếu, chơi game bị chậm lag dẫn đến thua. Khách tỏ thái độ rất gay gắt và bực mình khi mới thua ván game nên đã mắng tôi rất nhiều.

Nếu như cách bình thường, với những câu hỏi như kịch bản, tôi vẫn có thể giải thích với khách hàng nhưng thật sự trong lòng sẽ rất khó chịu. Lời nói vẫn giữ được bình tĩnh nhưng sẽ không có được sự nhiệt tình cần có. Sau cuộc gọi dù giải thích được khách hàng không claim nữa, nhưng tôi vẫn ấm ức vì bị khách hàng mắng chửi trước đó.

Xem khách hàng như một người bạn sẽ giúp cả 2 thoải mái hơn trong việc trao đổi

Xem khách hàng là một người bạn đang cần mình giúp đỡ, vẫn tình huống trên chơi game thua và kêu do mạng lag, thay vì giải thích cho khách hàng ngay từ đầu, tôi hỏi khách hàng chơi game gì, trùng hợp là game tôi cũng từng chơi game đó, vậy là tôi có dịp bắt chuyện thêm với khách hàng về vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Thay vì những câu hỏi: "Anh sử dụng mạng chậm khi vào web/app nào/sóng wifi có đầy sóng không....?" tôi và khách hàng đã có một cuộc thảo luận rất vui vẻ. Khách hàng còn cảm ơn vì sự nhiệt tình và anh cũng thấy hiểu thêm phần nào về cách sử dụng wifi đúng cách. Sau cuộc gọi cả tôi và khách hàng đều thấy hài lòng.
    
Có thể thấy cách chúng ta nhìn nhận khách hàng khác biệt sẽ đem lại kết quả rất khác biệt, từ thái độ của khách hàng đến cảm xúc của bạn sau cuộc hội thoại. Trên đây chỉ là một ví dụ rất nhỏ cũng như là cách tôi nhìn nhận và hỗ trợ khách hàng của mình.

Mỗi người sẽ có cách tiếp cận, nhìn nhận khách hàng của mình khác nhau, nhưng chung quy lại, mục đích chính là làm khách hàng hài lòng.

Tuy nhiên cũng đừng vì vậy mà làm ảnh hưởng tới cảm xúc cá nhân. Cách bạn nhìn nhận khách hàng sẽ quyết định cảm xúc của bạn. Cách bạn hỗ trợ sẽ ảnh hưởng đến kết quả cuộc hỗ trợ và cảm xúc của bạn/khách hàng sau hỗ trợ. Vậy nên hãy tìm ra cách bạn nhìn nhận khách hàng của mình làm sao cho cả hai đều hài lòng sau khi gác điện thoại.

"Tinh hoa nghề bán mạng" là sân chơi mới để người nhà Cáo có thể kết nối, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm làm việc, học hỏi lẫn nhau trong lĩnh vực công việc của nghề viễn thông.

Cuộc thi bắt đầu nhận bài dự thi từ 10:00 ngày 01.04.2022 đến 22:00 ngày 25.04.2022 Tại group Phong trào FTEL.

Đèn Biển
Để lại bình luận của bạn.
Mới hơn Cũ hơn