Khi mới thành đạt, chúng ta thường có xu hướng khuếch đại những giá trị vốn chưa thật sự bền vững của công ty chúng ta và hi vọng khách hàng cũng nhìn nhận như thế. Nhưng sự thật, trong mắt một người khách hàng cụ thể, hình ảnh của công ty chúng ta luôn biến động và thường không giống với những gì chúng ta mong đợi.
Chúng ta có thể có một company profile với những con số thật đẹp, nhưng chắc chắn, không có khách hàng nào đọc nó từ đầu đến cuối. Khi chưa là khách hàng, họ sẵn lòng lắng nghe và những gì anh Bình, anh Châu quảng cáo giới thiệu. Khi đã là khách hàng họ chỉ quan tâm đến những gì Tuấn Hùng, Quốc Hùng, Duyên, Hoàng, Điệp… làm cho họ mà thôi. Những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày chính là hình ảnh công ty trong mắt những thượng đế của chúng ta.
Hầu hết mọi người đều nhất trí “khách hàng là thượng đế” hay “khách hàng bao giờ cũng đúng” hoặc “khcahs hàng là lý do tồn tại của chúng ta”. Nhưng sự thách đố về quản lý là làm sao chuyển những khẩu hiệu đó thành kim chỉ nam, hướng dẫn tình cảm và lý trí của mọi nhân viên có quan hệ trực tiếp với khách hàng, dù họ ở cấp thấp nhất.
Kinh nghiệm bản thân cho thấy, việc thuyết phục một khách hàng tin vào khả năng của FPT không chỉ là quá khó. Tôi lấy một ví dụ nhỏ. UBND Vũng Tàu chỉ sau 1-2 lần tiếp xúc với FPT đã quyết định chọn FPT là đối tác duy nhất (cả phần mềm và phần cứng) cho việc phát triển ứng dụng tin học của UB. Chúng ta đã cung cấp máy tính cho họ. Chúng ta cũng bán phần mềm cho họ. Họ vẫn tiếp tục chọn FPT cho tất cả các phát triển và nâng cấp tiếp theo.
Nhưng chúng ta đã thực sự làm họ hài lòng chưa? Mặc dù họ là những khách hàng vào loại dễ tính, tôi biết rằng, họ bắt đầu cảm thấy không hài lòng. Tại sao vậy? Có phải FIS làm không hết mình? Hay là FSM không cố gắng bảo hành nhanh chóng? Hoặc chương trình của Quốc Hùng chạy không ổn định? Tôi biết các bạn đã làm hết sức mình và rất vất vả. Nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng! Việc này chỉ nói lên một điều “dịch vụ khách hàng là một trận tuyến đầy gian khổ”.
Các nhà lãnh đạo thật sự tin vào tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng vẫn chưa đủ. Họ còn phải đối diện với khó khăn là làm thế nào để nhân viên tiếp xúc với khách hàng thực hiện được những điều họ muốn. Vấn dề trở nên phức tạp hơn khi các nhân viên được đào tạo ít và lương thấp lại là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất!
Hình ảnh của công ty có thể được tạo ra bằng giọng nói gắt gỏng hay dịu dàng của nhân viên trực điện thoại. Một nhà bang trị giá hàng tỉ đô la có thể có một hình ảnh tồi tệ chỉ vì người thủ quỹ mệt mỏi nên không thể nở với khách hàng. Đôi khi “sự quan liêu của một tổ chức chính phủ” được phát hiện ra trong cách cư xử của một nhân viên hành chính cấp thấp nhất.
Con người kinh doanh thường hành động theo hai hướng:
1, Mang lại lợi ích nhiều nhất, hoặc là
2, Giảm thiệt hại xuống mức thấp nhất
Hành động theo hướng thứ hai trong trường hợp này có thể hiểu là: hãy lẫy một phần chi phí có thể mất (khi khách hàng không hài lòng bỏ chúng ta), để tạo điều kiện tốt nhất (lương cao, đào tạo…) cho những nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một chìa khóa vạn năng, mở ra những thành công lâu dài và vững chắc cho mỗi cá nhân và tổ chức. Đây sẽ là một trận tuyến cạnh tranh quan trọng nhất mà mỗi công ty phải ý thức được. Bài tiếp theo chúng ta sẽ bàn về cái giá phải trả khi một khách hàng không hài lòng và rời bỏ chúng ta.
Bảo tàng FPT
