Không đơn thuần là nghe và trả lời điện thoại, những nhân viên lễ tân chính là những người đầu tiên giao thiệp với khách hàng, bạn hàng, khách đến giao dịch. Vì thế mà những "áp lực" cũng là thách thức của họ với nghề khá lớn. Vậy, họ đã "hóa giải" những khó khăn đó như thế nào? Chúng ta hãy cùng chia sẻ những vui buồn chuyện nghề từ "FPT xin nghe".
Một ngày làm việc của nhân viên lễ tân bắt đầu từ 7h30, “chào buổi sáng” bằng việc dọn dẹp, đọc báo tìm những thông tin liên quan đến FPT để dán lên bản tin. Tiếp tục chuỗi công việc của họ là nghe, trả lời điện thoại, phát thẻ cho khách… công việc thực sự kết thúc khi những nhân viên FPT cuối cùng ra về.
Mỗi bộ phận, chi nhánh ở FPT đều có hai nữ nhân viên lễ tân. Họ thay phiên nhau trực điện thoại, phát thẻ và dẫn đường cho khách khi cần thiết. Thông thường, ở bàn lễ tân có 2-3 chiếc máy điện thoại. Nhưng như nhân viên lễ tân ở HO, mỗi ngày họ nghe và trả lời tới hơn 500 cuộc điện thoại.
Không nói ngọng, nói lắp, giọng phải truyền cảm là một trong những yêu cầu với nhân viên lễ tân, bên cạnh những yếu tố về ngoại hình, giao tiếp. "Nghe và trả lời điện thoại cũng không hề đơn giản. Vì điều quan trọng là gây được thiện cảm với khách ngay từ lúc nhấc điện thoại", HươngNT7 chia sẻ.
"Lúc đầu mới thử việc tôi thường bị 'vấp' và trả lời nhầm thông tin cho khách hàng. Nhưng giờ chúng tôi nhớ tất cả các số điện thoại của các chi nhánh thuộc FPT. Khi khách hàng gọi đến, chúng tôi không cần tra danh bạ mà vẫn có thể trả lời trôi chảy", QuỳnhDT (HO) bộc bạch. Quỳnh cho biết thêm, nhiều lúc điện thoại gọi về dồn dập, nhân viên lễ tân lúc ấy hai tay hai ống nghe và phải "căng tai" để biết khách yêu cầu gì để còn trả lời nữa.
FPT có nhiều chi nhánh, bộ phận và hoạt động trong nhiều lĩnh vực. Nhân viên lễ tân cũng vì thế mà mỗi nơi có một "đặc thù" công việc riêng. Như LiênNH (FMD) cho hay, FMD chuyên về các chương trình giải trí trên truyền hình nên thường xuyên có khách hàng gọi điện đến đòi quà, hoặc hỏi tại sao chưa trao thưởng.
Với HươngLT ở FSM, ngoài trực điện thoại, nối máy đến những bộ phận cần thiết, công việc cần Hương phải am hiểu rành rọt về kỹ thuật, các thông số, các dòng máy để còn trả lời cho khách hàng khi cần thiết.
Chia sẻ một phần công việc cho các nhân viên lễ tân, CườngNĐ (FSM) cho rằng, chỉ có nghe điện thoại, hướng dẫn khách hàng mà mệt như... đánh vật. Nhiều lúc vừa nhấc điện thoại lên đã bị khách hàng phủ đầu bằng một câu trách ngọt đến tận xương tuỷ, có khách lại xả một tràng khiến mình không kịp phản ứng gì. Có lẽ vậy nên nhân viên lễ tân thường là nữ vì nữ giới thường có sự dung hòa, chịu đựng lại duyên dáng.
Làm lễ tân cũng như người làm dâu trăm họ, làm sao phải để vừa lòng tất cả khách hàng và khách giao dịch. QuỳnhDT vẫn còn ấm ức mãi chuyện, có một khách gọi đến tổng đài phàn nàn về mạng Internet trục trặc. Dù đã chuyển số máy đến nơi có thể giải đáp những thắc mắc nhưng vị khách ấy không đồng ý và gay gắt hơn, Quỳnh ôn tồn giải thích thì vị khách ấy lại cho rằng cô tỏ thái độ, và đòi gặp người quản lý trực tiếp để giải quyết. Đây không phải là tình huống hiếm gặp, các lễ tân còn bị một số vị khách dọa "mách với sếp", "nói chuyện với Ban TGĐ".
HươngNT7 ví von, lễ tân FPT là người nghe thiên hạ chửi nhiều nhất. Bao nhiêu sự phàn nàn về công ty họ phải nghe hết, thậm chí còn bị phản ứng gay gắt, bị xúc phạm từ phía khách hàng. Dù vậy, không vì thế mà họ không yêu quý, không gắn bó với nghề. Bởi "lễ tân chính là những "đầu mối" thông tin quan trọng cho Tập đoàn, góp phần tạo ra một hình ảnh đẹp với bên ngoài" như các lễ tân đã chia sẻ.
Bảo tàng FPT (2007)
